میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال و امنی چنل

به گزارش روابط عمومی انجمن آشنا، میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال با Omni-channel، با محوریت تعریف امنی چنل، چرایی لزوم حرکت بانک‌ها به سمت اجرای این استراتژی و تغییرات ناشی از آن در سبد خدمات بانک‌ها در ادامه سلسله میزگردهای مشترک مرکز فابا و انجمن آشنا برگزار شد.

در این میزگرد «حامد بختیاری» به عنوان دبیر و «علیرضا بزرگمهری» مدیرعامل شرکت سابین تجارت آریا، «وحید محمودیان» مدیر کسب‌و‌کار پرداخت الکترونیک شرکت رمیس، «عبدالرضا شریفی‌حسینی» معاون فناوری اطلاعات بانک آینده، «محمد مهدی مسعودی»، مدیرعامل شرکت مهندسی فناوران آلین کیش و «فرهاد اینالوئی» معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین، به عنوان سخنران حضور داشتند.

 

 

 

حرکت به سمت امنی‌چنل یک اجبار از سوی مشتریان است که به بانک‌ها تحمیل شده است. این مشتری است که دیکته می‌کند بانک باید امنی‌چنل داشته باشد و این مشتری است که خدمات خاص از بانک می‌خواهد. طبیعی است که بانک و نهادی که این موضوع را نبیند و چشمان خود را به روی آن ببندد پس از مدتی حذف خواهد شد. اگر بانک‌ها جزئیات اطلاعات مشتریان را به درستی در اختیار بگیرند برای آنها سودآور خواهد بود. این سودآوری می‌تواند برای مدیران بانک‌ها دلیل خوبی برای حرکت به سمت امنی‌چنل باشد. اگر بپذیریم در سیستم بانکداری دیجیتال مشتری محوری مهم است قطعا دیگر باقی توجیهات در پی آن خواهد آمد و اجرای امنی چنل به شدت می تواند برای بانک ها سود به همراه داشته باشد.

 

 

این جمله که اجرای امنی چنل برای بانک‌ها سودآور است جمله خوبی است و همه با آن موافق هستند. اما وقتی وارد لایه فنی می‌شویم اختلاف نظرهایی در این حوزه به وجود می‌آید. در اینجا این سوال مطرح می‌شود که نیاز مشتری را در حوزه دریافت سرویس چگونه باید پاسخ دهیم؟ در اینجا ممکن است متخصصان این حوزه روش‌های دیگری را برای پاسخگویی به نیاز مشتریان ارائه کنند و بگویند این نیازها را با این ابزارها پاسخ می‌دهیم و سرویس‌های مورد نظر شما را بدون برهم زدن سیستمی که تا به امروز ساخته‌ایم پاسخ می‌دهیم. اما در بلند مدت چه اتفاقی می‌افتد؟ هزینه و فایده ارائه سرویسی با روش‌های موجود چیست و حد محدودیت‌هایی که روش‌های موجود ما ایجاد می کنند، چیست؟ آنچه که امنی‌چنل را برای مشتری جذاب و دلپذیر می‌کند همان پیوند میان کانال‌های مختلف است.

زمانی که در یک بانک همه کانال ها از گذشته مستقل از یکدیگر بوده اند بنابراین پیوند و ارتباطی نیز میان آنها وجود ندارد و از لایه داده باید این همسان سازی کانال ها اتفاق بیفتد. وقتی بانک ها از معماری‌های امنی چنل استفاده می‌کنند سختی اولیه را می پذیرند اما پس از آن ارائه سرویس برای آنها آسان‌تر، ارزان‌تر و لذت‌بخش تر خواهد بود.

 

 

 

برگردیم به سیستم پیشین بانکداری. در آن سیستم دقیقا این بانک بود که به مشتری دیکته می‌کرد که چه سرویس‌هایی را باید دریافت کند، سرویس‌ها از یکدیگر جدا بودند و برای هر سرویسی لازم بود مشتری به یک کانتر مراجعه کند و یا سرویس‌های مختلف را از کانال‌های مختلف دریافت کند. آنچه که در بحث بانکداری دیجیتال مطرح می‌شود این است که در وضعیت جدید این مشتری است که به بانک می‌گوید چه می‌خواهد و اینجا بانک است که باید پاسخگوی مشتری باشد. چرا که در بحث Marketing and salesباید مشتریان را در یک رده بالا نگاه کنیم تا بتوانیم نیازمندی‌هایش را طبقه بندی کرده و سپس برای آن پیاده سازی سیستم را انجام دهیم.

برای اجرای درست امنی چنل نخست باید کانال‌ها را به درستی بشناسیم و بتوانیم آنها را دسته بندی کنیم. پیشتر ارائه سرویس به مشتریان اینطور بود که مشتری به بانک مراجعه می‌کرد و سرویس دریافت می‌کرد، اکنون اما مشتریان هرجای دنیا که باشند می‌توانند سرویس موردنظر خود را دریافت کنند و از طریق کانال های مختلف نیازمندی های خود را دریافت کنند و این میسر نیست به جز در نظر گرفتن امنی چنل و اجرای آن در بانک‌ها.

 

 

اولین نکته ای که در این بحث پیش می آید و بسیار مهم است این است که ما باید بحث فرایندها را جدی بگیریم. ما باید به سمت تعریف و یا بازتعریف مجدد فرایندها برویم، تا فرایندهایمان را ساده نکنیم مطلوبیت مدنظر ما برای مشتری حاصل نمی شود. اول باید این مفاهیم ساده سازی شوند، این ساده سازی را باید جدی بگیریم در غیر این صورت پاس دادن مشتری به کانال های متعدد ممکن است به عدم رضایت مشتری منجر شود. مثال واضح این موضوع بحث رمزهای دوم یک بار مصرف است که مدتی پیش به وجود آمد و هر کدام از بانک ها یک روش برای ارائه رمز دوم یک بار مصرف معرفی کردند. امنی چنلی نبود که این موضوع را یکپارچه کند و در اختیار قرار دهد و در اینجا بود که به خوبی دیدیم که نبود امنی چنل چه مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد و دیدیم که در نهایت نیز این طرح با شکست مواجه شد.

 

 

به عنوان زیرساخت قصد دارم موضوعی را مطرح کنم و ممکن است شما تعجب کنید. دریافت نظر مشتری در این سیستم اهمیت دارد. ممکن است بگویید این چه مدل زیرساختی است اما باید بگویم این نیز یک نوع زیرساخت است که برای اجرای امنی چنل باید به آن اهمیت و آن را اجرایی کنیم. در موضوع رمز یک بار مصرف اگر بانک‌ها از ۵ مشتری خوب بانکی نظرسنجی کرده بودند و از آنها پرسیده بودند که شما چطور می خواهید رمز دوم یک بار مصرف خود را دریافت کنید، این اتفاقات رخ نمی داد و کانال ها یکپارچه می شد فرایند نیز ساده می شد و در نهایت امروز این طرح پیاده سازی شده بود.

ما در زمینه فنی در این حوزه مشکلی نداریم اما در حوزه فرایندها و دیدی که نسبت به مشتری داریم مشکل داریم. ما نمی توانیم ادعای مشتری محوری کنیم اما نظر مشتری را نخواهیم. این دیگر چطور مشتری محوری است؟ اگر ما فرایندها را قبلا ساده نکرده باشیم  دیجیتالی کردن فرایندهای الکترونیکی بدترین کار ممکن است. به نظر من این زیرساختی است که با شعار دادن درست نمی‌شود.